網絡購物中，消費者與經營者容易因退貨發生糾紛—— 七日無理由退貨，哪些情況不適用（新聞看法）
韓某在網店購買了50余件盲盒“福袋”商品，花費2萬余元。隨后，在完成線上“拆袋”，未收到貨的情況下，韓某申請了“七日無理由退貨”。商家表示，韓某購買的商品為“福袋”類商品，店鋪在商品詳情介紹、消費者下單購買等過程中，均設置了明顯的提示——“完成拆‘福袋’后，不支持七日無理由退貨”。根據活動規則，韓某已完成線上“拆袋”，不適用“七日無理由退貨”的規定。遭到商家拒絕后，韓某起訴到北京互聯網法院。
根據消費者權益保護法，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但消費者定作的，鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品，交付的報紙、期刊等商品除外。其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
“商家在商品銷售頁面已經對‘不適用七日無理由退貨’進行明確提示，且消費者在購買前已表示明確知曉。”北京互聯網法院綜合審判二庭庭長張連勇介紹，考慮到涉案商品的特殊性質，盲盒商品已線上“拆封”。在內容被知曉的情況下，其商品價值已實現，此時要求盲盒經營者接受無理由退貨，必然會影響盲盒銷售的常規狀態，法院判決駁回了韓某的全部訴訟請求。
自2018年建院以來，截至2023年12月31日，北京互聯網法院共受理涉網絡消費領域案件23792件，其中涉“七日無理由退貨”消費糾紛案件679件，案件數量總體呈上升趨勢。“通過梳理案件發現，對于‘七日無理由退貨’的規則適用范圍引發的爭議增加。”北京互聯網法院副院長趙瑞罡介紹，對于盲盒等新類型商品，是否可以界定為根據商品性質“不宜”退貨的商品，成為爭議焦點。同時，部分經營者對普通服飾、鞋類商品等非“不宜”退貨商品，通過在銷售頁面標注“不支持七日無理由退貨”，隨意擴大不適用“七日無理由退貨”適用范圍。
根據最高法相關司法解釋規定，消費者因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務經營者以商品已拆封為由主張不適用無理由退貨制度的，人民法院不予以支持。實踐中，經營者和消費者對退貨商品是否“完好”這一問題容易出現爭議。部分經營者以電子產品拆封、家具進行過組裝、鞋盒破損等情況影響商品價值為由，拒絕消費者的“七日無理由退貨”申請，致使消費者權益受損。
呂某在某公司經營的店鋪購買一件羽絨服，在收到羽絨服同日向該公司提出退貨申請，該公司以呂某退回的涉案羽絨服水洗標和扣子磨損、商品并非完好為由，拒絕了呂某“七日無理由退貨”申請。
“對退貨商品是否完好這一待證事實，經營者和消費者容易陷入舉證僵局，如何處理？”該案審理法官介紹，結合日常生活經驗判斷，呂某從收貨到退貨發出時間間隔僅17小時，涉案羽絨服被呂某長時間穿著或經過多次水洗而造成磨損的可能性較低，某公司提供的現有證據不足以證明涉案羽絨服存在的磨損問題是由呂某造成，不應據此認定呂某退回的商品并非完好，法院判決支持原告退款退貨的訴訟請求。
因網絡購物特點，消費者購物前無法切實了解商品特性，易出現沖動消費。部分消費者沖動購入商品后，即申請無理由退貨甚至拒收，增加了經營者的成本；部分消費者未能做到誠信消費，在對商品不滿意時，未根據實際情況選擇恰當的退貨退款模式，存在試用后未保持商品完好而申請退貨等濫用“七日無理由退貨”規則的現象，甚至抱有短期使用后退貨退款、惡意申請“僅退款”的“薅羊毛”心態，侵害了經營者利益，背離了“七日無理由退貨”規則的初衷。
“規范‘七日無理由退貨’規則適用標準、維護誠信公平的市場秩序、切實保護經營者和消費者合法權益，是審理相關案件中堅持的基本裁判導向。”趙瑞罡提示，消費者購物前應盡到審慎注意義務，充分了解“七日無理由退貨”政策、平臺關于“七日無理由退貨”規則的適用條件，依法理性維權，同時，要誠信文明消費，不可濫用“七日無理由退貨”規則。
《 人民日報 》（ 2024年04月01日 10 版）
(責編：趙欣悅、袁勃)
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